[G] Kongruenta strukturer

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

[O] Strukturer för informationshantering
[O] Formalisering av partnerskap
[O] Mötesforum för kunskapsöverföring

[G] Kongruenta strukturer – förenklar resursdelning och kunskapsöverföring

Nedanstående organiserade teman ingår i det globala temat. Sammanfattningen av globala teman finns på resultat- och diskussionssidan.

[O] Strukturer för informationshantering och ansvarsfördelning

Följande grundläggande (basic theme) teman markerat med [B] ingår i det organiserade temat. Grundläggande tema skildrar en enskild mekanism som är direkt kopplad till citat. För att förstå sammanhang mellan grundläggande teman utgör organiserande tema en kategorisering av en mer övergripande värdemekanism. Sammanfattning av det organiserade temat återfinns i slutet av stycket.

[B] Systematiserad kommunikation och återkoppling

Flera respondenter beskriver att mycket av kommunikationen för att koordinera trafikavvikelser till stor del sköts manuellt via telefon och e-post. Enligt respondenterna leder detta till extraarbete eftersom information måste återges i olika kommunikationskanaler, vilket ökar risken för fel och att informationen blir oöverskådlig.

“För det blir mycket den mänskliga faktorn att behöva skriva, kopiera och klistra in.

För att komma till rätta med informationshanteringen förespråkar flera respondenter en mer situations- och scenariobaserad kommunikation. Några respondenter beskriver att de använder chattprogram för att snabbare sprida information, men att det inte löser det grundläggande problemet med att strukturera informationen.

“Jag har en personlig käpphäst när det gäller kommunikation och det är det att man får gärna undvika telefonsamtal om vi ska klara den här pressen som vi har när det är trafikstörningar, …”

Några respondenter uttrycker att informationsflödena behöver kartläggas för att bättre förstå de komplexa samband som finns mellan aktörerna. Detta för att information bättre ska kunna återanvändas och kompletteras efterhand situationer utvecklas.

“…det finns för mycket information. Man borde slimma det och man borde ta ett helhetsgrepp hur vi informerar …”

De existerande informationskanalerna såsom e-post, chatt och webbplatser visar sig inte lösa det övergripande problemet och bidrar i vissa fall till att problemet förvärras, enligt några respondenter.

För dom kan mailbomba oss eller tillgängliggöra det på webben och säga ‘Ni har fått all information, det finns på nätet!’ men det löser inte problemen.

Bristen på automatisering av interaktion och kommunikation mellan aktörer utgör enligt några respondenter ett hinder för ett effektivt samarbete för hela transportsystemet. Problemet med ostrukturerad kommunikation mellan parterna skapar informationssilor och den manuella hanteringen orsakar kvalitetsavvikelser som får kedjeeffekter. Detta påverkar i slutändan resenärer som upplever brist på aktuell och korrekt information.

“… järnvägsnätet är ett system, … Och för att få ett system att fungera måste man kommunicera och det gör man inte i dag, utan det är vattentäta skott på grund utav att det inte är systematiserat, vilket leder till långsamma kommunikationsvägar eftersom man måste ringa varandra.

Några respondenter uttrycker brist på kommunikation vid förändringar av rutiner och processer som påverkar existerande automatiseringar av IT-system.

…man gjorde ju en förändring i Opera utan att berätta för oss, man lade till en extra nod och plötsligt så fick vi tusentals felmeddelanden

Ett annat perspektiv på systemering av interaktion och kommunikation är att ta vara på feedback från partner och användare på ett mer strukturerat sätt för att arbeta med kontinuerligt kvalitetshöjande åtgärder. Respondenter efterfrågar ett strukturerat sätt för att tillvarata återkoppling från samarbetspartner för att höja kvaliteten på informationstjänsterna.

“… feedback på data gör att kvaliteten höjs och vi får också fler smarta förslag på lösningar som kommer kunderna till nytta.”

Bristen på hantering av återkoppling inom partnerskapet beskrivs resultera i att ärenden inte följs upp eller försvinner som följd av avsaknaden av fungerande strukturer för att hantera support och feedback från avtalskunder.

“Sen hände det längs vägen att personer försvann och tillkom, det yttrar sig oftast att man inte fick svar på sina mejl, tills man upptäcker att nu var det den personen i stället man skulle fråga.”

[B] Symmetrisk och transparent informationsdelning

Flera respondenter som varit i branschen en längre tid har personliga kontakter och förlitar sig på informella kommunikationskanaler för att få tillgång till strategisk och taktisk information. Respondenter som inte varit i branschen lika länge berättar att Trafikverket ibland missat att delge dem information i vissa frågor. Detta tror de kan beror på den mänskliga faktorn att de glömt att informera nyare och mindre avtalskunder.

“…vi var på en UtIn-workshop i Stockholm och då var det någon i gruppen som sa i förbifarten, ’Vi har integrerat den här nya funktionen i signalsystemet’, och då var jag tvungen att fråga ’Vänta här nu, vilken integration är det vi har missat?’”

Asymmetrisk informationshantering kan upplevas som favoriserande eller att vissa aktörer prioriteras framför andra. Respondenterna förstår att det inte är avsiktligt utan är en effekt av ostrukturerad interaktion och brist på systematiserad informationshantering. Enligt vissa respondenter kan nyttjande av informella kommunikationskanaler utgöra ett hinder mot överenskomna rutiner och protokoll för att kommunicera.

“… sen finns det problem om det blir för mycket informella nätverk för det motverkar till exempel standardisering och man hittar genvägar.”

Enligt respondenterna behövs rutiner som säkerställer att alla aktörer kommer till tals eftersom flera upplever att vissa personer ibland får större utrymme än andra att kommunicera sina behov.

“… några kommer väldigt mycket till tals. Då är det lätt för mötesordförande att tro att det där är en jätteviktigt fråga, men egentligen finns det kanske tio frågor till som är minst lika viktiga.”

Symmetrisk informationshantering främjar partnerskapet enligt respondenterna eftersom detta skapar transparens och tillit som i sin tur gagnar branschen som helhet.

“… vi är konkurrenter i vissa avseenden och det finns information som man inte vill dela med sig av. Men jag tror att för att kunna samarbeta så måste man ändå vara beredd på att lägga korten på bordet.”

[B] Väldefinierade roller och processer

Respondenter uttrycker behov av väldefinierade roller och processer eftersom det tydliggör ansvarsområden inom samarbetet. Respondenterna beskriver att det finns definierade roller inom partnerskapet, men att de önskar tydligare styrning i vissa processer där operatörerna har svårt att enas.

“… då tycker vi att Trafikverket borde kliva in i ett tidigare skede för att försöka lösa upp en del utav de knutar som finns mot vad man gör i dag …”

Några respondenter uttrycker att Trafikverket intar olika roller beroende på forum och kontext, och att det inte alltid är tydligt vilken roll och ansvar de har vid olika mötestillfällen.

“… vi möter dom i olika forum och dom verkar inta olika roller beroende på mötesforum och det är inte helt tydligt alltid vilket ansvar de har.”

Några respondenter beskriver att ansvarsgränsen för gemensamma processer inte alltid varit tydlig. Detta har medfört att avtalskunder fått sköta processer som Trafikverket borde ansvara för, och att Trafikverket utfört processer som tågoperatörerna egentligen borde ha hand om. Enligt respondenterna är nu gränserna tydligare, vilket har medfört att partnerskapet fungerar effektivare.

“Tidigare har vi ju haft processer som inte har varit uppdelade och som inte har haft tydliga gränser …”

I projektsamarbeten där rollerna och uppgiften är tydliga beskriver respondenter att det gynnar samarbetet eftersom det möjliggör att parterna kan granska och skärskåda interna processer.

“För jag menar att det här täta projektsamarbetet har på vår sida skapat väldigt mycket nytta, i och med att vi har fått verkligen gå in och skärskåda våra egna processer …”

Några respondenter som har till avsikt att samarbeta med tredjepartaktörer beskriver behovet av konkreta strategier och processer för att tillgängliggöra digitala resurser öppet. Detta för att tydligare definiera ansvar och roller i verksamheten för att säkerställa att frågan drivs internt.

“För att den nya öppna data-strategin ska bli mer framgångsrik måste den på ett tydligt sätt peka ut ansvarsroller i organisationen, vem ansvarar för vad i processen för att göra data publika.”

Sammanfattning – [O] Strukturer för informationshantering och ansvarsfördelning

Tre teman belyser vikten av fungerande strukturer för symmetrisk informationshantering och väl definierade ansvarsområden och roller inom partnerskapet. Det första temat ger uttryck för strukturer att systematisera kommunikation och återkoppling mellan samarbetspartner. Existerande strukturer för kommunikation mellan aktörer beskrivs till stor del bestå av manuella kanaler såsom e-post, telefon och chatt. Detta påverkar möjligheten att effektivt koordinera avvikelser eftersom alla inblandande parter inte har tillgång till en gemensam aktuell lägesbild.

Det andra temat beskriver behov av strukturer för symmetrisk och transparent informationsdelning. Temat belyser problemet med för stort nyttjande av informella kontaktnät kan utgöra ett hinder mot överenskomma rutiner och standarder för att delge information. Detta kan leda till att aktörer glöms bort eller inte blir informerade. Symmetrisk informationsdelning innefattar också möjligheten att alla parter har likvärdiga möjligheter att kommunicera viktiga frågor. Det tredje temat beskriver behovet av tydliga roller och ansvarsfördelning av gemensamma processer. Detta beskrivs skapa tydliga gränser och ger mandat till aktörer att leda och driva frågor inom partnerskapet.

Bilden representerar underliggande teman med tillhörande citat som ligger till grund för det organiserade temat.

Strukturer för informationshantering och ansvarsfördelning

[O] Formalisering av partnerskap och samarbete

Följande grundläggande (basic theme) teman markerat med [B] ingår i det organiserade temat. Grundläggande tema skildrar en enskild mekanism som är direkt kopplad till citat. För att förstå sammanhang mellan grundläggande teman utgör organiserande tema en kategorisering av en mer övergripande värdemekanism. Sammanfattning av det organiserade temat återfinns i slutet av stycket.

[B] Dokumentering av samarbetsstrukturer

Flera av respondenterna ser dokumentation som en viktig tillgång för att beskriva processer och rutiner inom partnerskapet. Flera beskriver att det är svårt att hitta dokumentation för vissa processer och att de ofta behöver kontakta personer för att reda ut detaljer.

“… det är fortfarande ganska opakt och svårnavigerat. Det handlar om att man över tid bygger upp direkta kontaktvägar in på Trafikverket …”

För att få en översikt över alla detaljer efterfrågar flera respondenter en bättre översiktsbild av alla tjänster och processer som finns tillgängliga inom partnerskapet.

“… jag tror att vi fortfarande inte maximerat möjligheterna. Det skulle fortfarande finnas tjänster som vi skulle ha glädje av att utnyttja som vi inte känner till.

“Trafikverket på ett tydligt sätt visar upp vad dom har att erbjuda, i någon form av tjänstekatalog.”

Respondenter beskriver att det finns kontaktpersoner som kan hjälpa till med kontaktuppgifter för uppkomna frågor, men att detta förfarande kan utgöra en flaskhals för nya samarbetsparter som behöver mycket stöd initialt. För att göra samarbetet mer effektivt efterfrågas strukturer som gör det enkelt att söka upp dokumentation för att rationalisera bort många av de manuella förfrågningarna.

“… om vi söker någon speciell information, ja då vet jag att jag skall mejla xxx på Trafikverket …”

Respondenterna beskriver att den dokumentation som finns har varierande kvalitet och behöver en översyn. Exempelvis saknas dokumentation som förklarar sammanhang mellan olika processer, vilket skapar onödiga hinder och tar tid i anspråk.

“…det var inte alls dokumenterat hur man utför integration mot dom här systemen.  … Frågar man rätt person så fick man reda på hur man skulle göra, men det var det att det krävdes en del utforskande arbete att få tag i rätt personer och få till ett möten.”

Förutom dokumentation om tjänster och processer beskriver respondenterna också betydelsen av att bättre redogöra innehåll och detaljnivå för de informationstjänster som tillhandahålls.

“… det viktiga är att det finns en innehållsdeklaration som talar om i detalj och vilken kvalité du kan förvänta dig.”

[B] Standardisering av processer och rutiner

Standardisering av processer och rutiner ses som fördelaktigt av flera respondenter. Detta förenklar samarbetet och gör det enklare för nya aktörer att komma in eller ta del av centrala funktioner inom partnerskapet. Exempelvis beskriver några respondenter samarbetsprojekt för att skapa en nationell standard för biljettförsäljning med målsättningen att förenkla för tredjepartsaktörer att sälja biljetter och erbjuda nya lösningar till resenärerna.

“…flera parter och myndigheter har gått ihop och utvecklat en standard för biljettförsäljning vilket gör det lättare för marknaden att jacka in och erbjuda tjänster …”

Respondenterna beskriver att standardiseringsarbeten varit fördelaktigt för branschen och möjliggjort att olika transportsystem kan länkas samman mellan länder. Exempelvis refererar några till Datex II vilket är en standard för utbyte av trafikdata inom Europa.

“… erfarenheten är att det fungerar väldigt bra att arbeta med standarder. Så att det är nog bra om man har en styrning mot standarder …”

Standardisering beskrivs bidra till att utveckla samarbetet genom att parterna kommer överens om vilka protokoll och format som skall användas.

“Man måste komma överens om formaten och protokollen som skall användas mellan A och B, sen kan mappningen och integrationen göras.”

[B] Avtal, licenser och servicevillkor

Avtal och licenser skapar enligt respondenterna en positiv inverkan på kvaliteten och tillgängligheten av de tjänster och processer som finns inom partnerskapet. Avtal bidrar till att förtydliga verksamhetsgränserna inom partnerskapet och fastställer ansvar och skyldigheter. Några respondenter förespråkar avtal för att säkerställa servicenivå och skapa incitament för att arbeta kontinuerligt med kvalitetsåtgärder. Exempelvis beskriver en respondent att ersättning om servicenivåer kan fungera som drivkraft för att prioritera och säkerställa kvaliteten för centrala funktioner inom partnerskapet.

“… tanken är att det ska skapa ett incitament hos Trafikverket, att leverera tjänsten på ett så stabilt och bra sätt som möjligt.”

Avtal och licenser används också för att reglera ansvar och skyldigheter i samarbete med aktörer de inte har ett partnerskap med. Exempelvis beskriver några respondenter som tillgängliggör öppna data och använder licenser för att tredjepartsaktörer skall godkänna övervakning av trafiken och lagrande av användaruppgifter för att förbättra tjänstekvaliteten.

“När det gäller tredjepartsutvecklare så har vi inte den formen utav relation, utan i portal får man samtycker på sättet vi hanterar personuppgifter, övervakar trafik och annat i syfte att kvalitetssäkra de tekniska gränssnittet.”

Om avtal inte utformas och tar höjd för äganderätten till digitala resurser kan detta få hämmande effekter på möjligheten att tillgängliggöra resurserna i ett senare skede. Detta problem exemplifieras av respondenter som har avtalat bort äganderätten till viktiga digitala resurser när de upphandlade IT-system vilket skapat hinder för att tillgängliggöra öppna data.

“Det finns väldigt mycket som inte är inkluderat i avtalen eftersom vi inte har tänkt på det. Därför har vi börjat att se hur vi kan omforma våra avtal så vi har rätt till data för att tillgängliggöra i andra syften.”

Sammanfattning – [O] Formalisering av partnerskap och samarbete

Respondenterna ger uttryck för tre grundläggande teman som är viktiga för att formalisera och skapa ett fungerande samarbete. Det första är att alla strukturer som ligger till grund för partnerskapet behöver dokumenteras för att skapa tydlighet kring syfte och genomförande. Partnerskapet som avtalskunderna beskriver innefattar många processer och rutiner som de olika parterna behöver känna till och hantera. För att partnerskapet skall fungera effektivt behöver centrala processer och rutiner vara dokumenterade samt vara enkelt tillgängliga och otvetydiga. Detta för att undvika onödiga kontakter och samtal.

Det andra temat är standardiseringar av processer som beskrivs som betydelsefullt för att skapa tydlighet för hur processer och rutiner fungerar på ett organiserat sätt. Detta bidrar till att förenkla och effektivisera för såväl nya som existerande samarbetspartner. Det bidrar också till att skapa legitimitet genom att signalera att partnerna inom samarbetet arbetar på ett strukturerat tillvägagångssätt.

Det tredje temat som bidrar till att formalisera partnerskapet är avtal, licenser och servicenivå. Avtal kring servicenivå stipulerar ansvar och skyldigheter och kan fungera som ett medel för att säkerställa tjänstekvaliteten för viktiga funktioner. Det beskrivs även förtydliga verksamhetsgränserna inom partnerskapet.

Bilden representerar underliggande teman med tillhörande citat som ligger till grund för det organiserade temat.

Formalisering av partnerskap

[O] Mötesstrukturer skapar kontaktytor för kunskapsöverföring

Följande grundläggande (basic theme) teman markerat med [B] ingår i det organiserade temat. Grundläggande tema skildrar en enskild mekanism som är direkt kopplad till citat. För att förstå sammanhang mellan grundläggande teman utgör organiserande tema en kategorisering av en mer övergripande värdemekanism. Sammanfattning av det organiserade temat återfinns i slutet av stycket.

[B] Mötesforum och intressegrupper

Flera av respondenterna beskriver att det finns olika typer av mötesforum inom partnerskapet för att avhandla allt från operativa till mer strategiska frågor. Mötesforumen ger möjligheter för parterna att skaffa sig insikt och kommunicera förändringar för processer och rutiner. Exempelvis refererar respondenterna till mötesforum för system- och processintegrationsfrågor.

“Vi deltar på mötena för att komma med synpunkter från vårt perspektiv och förklara hur det påverkar oss.”

Däremot verkar inte alla respondenter vara lika aktiva och delta vid mötestillfällena. Exempelvis beskriver en respondent att de inte haft tid att delta efter att löst de praktiska frågor som de hade i början av samarbetet.

“Det var mer samtal under uppstarten av pendeltågsverksamheten när vi ville skapa förutsättningar för nya integrationer. Inte så mycket nu längre …”

De mötesforum som respondenterna deltar i avhandlar ofta frågor om och hur samarbetet skall utvecklas. Exempelvis kan det vara förändringsbehov av IT-infrastruktur och plattformar.

“… där pratar vi på strategisk nivå om ändringarna i plattformarna hos Trafikverket och om det finns något som behöver utvecklas …”

Respondenterna beskriver att intresset för vissa mötesforum varit relativt lågt den senaste tiden och att det oftast bara är några få partner som deltar regelbundet.

“Trafikverket försökte kalla ihop till dom här mötena. Men många tackade nej, man hade inte tid eller man tyckte inte att det var viktigt. På mötena var det som oftast vi och xxx …”

Några respondenter berättar att de haft en intention att delta vid möten, men upplever att forumen inte prioriterat eller tillräckligt snabbt hanterat intressefrågor man haft.

“… dom tog emot synpunkterna men sen vet jag inte riktigt vad som hände därefter.”

För att göra det mer attraktivt anser vissa respondenter att det behövs bättre uppföljning på frågor som tas upp.

“… det hade varit bra om forumen varit bättre på att återrapportera och berätta om status på frågor.”

Några respondenter ger uttryck för att forumen inte skall vara för generella och i stället fokusera på specifika frågor och säkerställa att personer som deltar har rätt förkunskaper för att mötena skall vara produktiva.

“Jag upplever att dom skulle kunna ha mycket bättre koll på vilka som bjuds in och att forumen ska ha specifika syften, alla delar av branschen behöver inte vara representerade.”

[B] Community och värdenätverk

Några respondenter berättar att de samarbetar med aktörer utanför partnerskapet för att få in nya idéer och kunskap genom att exempelvis skapa alternativa kontaktytor som community och hackathons. Detta skapar enligt respondenterna möjligheter att laborera med nya idéer och aktörer utanför partnerskapet.

“… vi är med på ett hackathon där vi testar att använda data från RFID-läsarna och det är en av de sakerna vi kommer att utforska lite mer.”

De respondenter som upprätthåller kontaktytor mot externa aktörer tar en aktiv roll för att vara en attraktiv samarbetspart genom att förenkla och möjliggöra kunskapsöverföring. Exempelvis kan detta vara ett driva ett community med intentionen att attrahera tredjepartsaktörer för att få in nya idéer och utvecklingsmöjligheter.

“Sen blir vi ganska uppvaktade av företag som kontaktar oss för att dom vet att det är vi som är arenan.”

Vissa respondenter har också uttalade strategier att inte utveckla eller tillhandahålla egna tjänster, utan detta skall skapas av marknaden.

“Vi vill inte ta över ansvar som kan erbjudas och skapas av marknaden …”

Andra respondenter investerar i att tillhandahålla egenutvecklad portal och API-gateway för att tredjepartaktörer enklare skall hitta dokumentation, nyheter och hjälpa varandra.

“… vi försökt skapa en community-funktion så folk kan börja kommunicera sinsemellan snarare än att vi hela tiden skall fungera som support …”

Några respondenter beskriver att det funnits motstånd bland aktörer att tillgängliggöra digitala resurser öppet eftersom det betraktats som en konkurrensnackdel. Dock uppger de även att det nu sker en förändring även bland vinstdrivande verksamheter att öppna upp för att få tillgång till och inflöde av nya idéer och uppslag.

“Så att vi kan visa på exempel internt ‘Titta här! så här skulle man kunna presentera våra data’ och få nya idéer och perspektiv tack vare en större öppenhet.”

Som exempel för att påskynda processen menar några respondenter att man nu testat att tillgängliggöra mer digitala resurser för att kunna visa på goda exempel. Detta för att skapa möjligheter att attrahera och genomföra tillfälliga samarbeten med flera aktörer och få tillgång till kunskap och erfarenhet utanför partnerskapet.

“… dom som jobbade med trainhack till exempel dom har skapat kontakter genom att dom känner någon som känner någon, som sen kan kopplas ihop och bli till ett viktigt informellt nätverk.”

Sammanfattning – [O] Mötesstrukturer skapar kontaktytor för kunskapsöverföring

Två grundläggande teman beskriver mötesstrukturers betydelse för att möjliggöra kunskapsöverföring och skapa insikt i varandras verksamheter. Den första temat beskriver mötesstrukturer som används inom partnerskapet för att behandla operativa och strategiska frågor. Mötesforumen beskrivs som värdefulla för att erhålla kunskap om varandras verksamheter och kommunicera behov inom partnerskapet. För att kunskapsöverföringen skall bli effektiv behöver forumen fokusera på specifika frågor och inte vara för generella. Mötesforumen behöver också bestå av personer med likvärdig bakgrundskunskap och likvärdiga arbetsuppgifter för att kunskapsöverföringen skall vara gynnsam. För att attrahera partnerna att delta och engagera sig behöver forumen också behandla och följa upp deltagarnas frågor.

Det andra temat skildrar mötesstrukturer som är till för att skapa kontaktytor mot tredjepartsaktörer som inte är en del av partnerskapet. Detta är mötesforum i form av community eller evenemang som hackaton med specifika teman och utmaningar som bygger på frivillighet där deltagarna delar med sig av idéer, kunskap och erfarenhet. Denna typ av mötesstruktur sker under fria former och fokuserar på vissa intressefrågor för att locka deltagare. Denna typ av forum beskrivs vara värdefull för att laborera med nya idéer och upptäcka nya möjligheter genom att inhämta kunskap utanför partnerskapet. De som lyckas åstadkomma liknande forum beskriver behovet av att investera resurser i form av tid, personlig motivation och digital plattform för att hantera interaktionen och ett långsiktigt engagemang för att locka tredjepartsaktörer att återkomma.

Bilden representerar underliggande teman med tillhörande citat som ligger till grund för det organiserade temat.

Mötesstrukturer och kontaktytor

Creative Commons-licensInnehållet är skapat av Clear Byte, licensierad under Creative Commons Erkännande-IckeKommersiell-DelaLika 4.0 Internationell licens.